Ticket System+Field Service
Engenharia de acontecimento.
en·ge·nha·ri·a de a·con·te·ci·men·tos.f.A disciplina de desenhar tudo o que acontece depois que algo acontece: quem fica sabendo, quem resolve, em quanto tempo e o que fica registrado.
Um vazamento, uma reclamação, uma garantia. O Manuteno transforma cada acontecimento da sua operação em um ticket com dono, prazo e histórico, seguindo o processo que a sua empresa já tem. Configurando, não programando.
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As empresas tinham que se adaptar aos softwares. Nós invertemos isso.
O problema
O sistema chegava com o processo dele.
- A operação que se encaixasse, ou pagasse customização.
- Fornecedores ensinando aos clientes o negócio dos próprios clientes.
- Qualquer ajuste dependia de um consultor certificado. Caro, lento e arriscado.
- No fim, um sistema lento e o backlog crescendo.
A estratégia
Representar e expandir processos.
- Representar: modelo de dados, terminologia e regras são do cliente.
- Expandir: o mesmo núcleo absorve área nova sem virar outro produto.
Não inventamos o processo de ninguém. O sistema potencializa, dá visibilidade e otimiza o que a empresa já tem.
O desafio
O mercado mandava escolher: rápido ou robusto.
OU
Atender operações que não se parecem em nada, sem uma linha adicional de código.
A solução
Dá para ter os dois.
- Duas semanas da decisão ao primeiro ticket no ar.
- Campo, regra e integração novos são configuração, não projeto.
- Quem implanta é quem entende da operação.
- Multicanal na entrada, fila e triagem por IA, prazo em cada etapa.
Cada peça cuida de um momento do acontecimento.
Da primeira mensagem ao laudo assinado, cada etapa fica registrada com quem fez, quando e em quanto tempo.
Quando acontece
Entrada multicanal
WhatsApp, e-mail, app, portal e QR code no equipamento. Foto, áudio e vídeo entram junto, e quem relata não precisa de login.
Nos primeiros segundos
Triagem por IA
Taxonomia, especialidade, prioridade e prazo preenchidos a partir do texto e da imagem. O gestor revisa quando quiser.
Na hora de decidir quem
Fila por especialidade
O encaminhamento pesa especialidade, disponibilidade e carga. No kanban, o gestor vê tudo e arrasta o que precisar.
Enquanto está aberta
Prazo em cada etapa
Políticas de prazo em horas úteis ou corridas, com expediente por unidade. Pausa quando aguarda o cliente e avisa antes de estourar.
No caminho até o local
Roteirização
Visitas encaixadas na rota do dia, com calendário da equipe e mapa de deslocamentos.
No local
App do técnico, offline
Checklist, fotos de antes e depois, materiais usados e assinatura na tela. Sincroniza quando o sinal volta.
Quando termina
Laudo e histórico
O PDF sai no modelo da sua empresa, e o histórico guarda cada ação e cada mudança para auditoria.
Depois
Indicadores e relatórios
Prazo cumprido, tempo de resolução e avaliação de quem pediu, por equipe, unidade e tipo de problema.
Sempre
Configuração, não código
Campos, status, fluxos, papéis e privilégios ajustados por quem conhece a operação, sem esperar versão nova.
O que muda quando a operação muda.
| A operação pediu | No Manuteno | No modelo tradicional |
|---|---|---|
| Um campo novo no formulário | O gestor cria e publicaNo mesmo dia | Pedido ao fornecedor, entra na fila de versão |
| Um prazo diferente por unidade | Política de prazo com expediente próprioVale a partir do próximo ticket | Customização com consultor certificado |
| Uma área nova usando o sistema | Mesmo núcleo, nova taxonomia e novas equipesSem outro produto | Novo módulo, novo contrato |
| Receber pedidos por um canal novo | Liga o canal e define para onde o ticket vaiWhatsApp, e-mail, QR code, portal | Projeto de integração |
| Saber por que o prazo estourou | O histórico mostra cada etapa e cada pausa | Relatório pedido ao TI |
Se o processo está claro na cabeça da equipe, ele entra aqui.
É para você se
- Sua operação recebe pedidos, falhas ou reclamações todo dia e precisa responder com prazo.
- Você tem equipes próprias ou terceiras indo a campo.
- A equipe sabe como o trabalho deve andar, mas isso vive em planilha, em grupo de WhatsApp ou na cabeça de alguém.
- Você precisa provar o que foi feito: para o cliente, para o fabricante ou para a auditoria.
Ainda não é para você se
- Você quer que o sistema invente o processo por você.
- Procura só um formulário de contato com caixa de entrada.
- Ninguém vai cuidar da fila depois que o ticket abrir.
Duas semanas, e quem implanta é quem entende da operação.
Dias 1 e 2
Desenho do processo
Sentamos com quem vive a operação e listamos tipos de ticket, equipes, prazos e canais.
Dias 3 a 5
Cadastro e taxonomia
Contas, unidades, ativos e a árvore de problemas, importados das planilhas que já existem.
Dias 6 a 8
Fluxos e prazos
Status, políticas de prazo, expediente, privilégios e modelos de laudo e de mensagem.
Dias 9 a 12
Canais e piloto
WhatsApp e e-mail ligados para uma unidade. A equipe usa de verdade e ajusta.
Dias 13 e 14
No ar
A operação inteira abre ticket pelo Manuteno.
Você paga por ticket tratado. Usuários são ilimitados.
Cobrança por ticket tratado, em reais, sem taxa por usuário. Fale com a gente para saber o valor da sua operação.
O que costumam perguntar antes de conversar com a gente.
O que é engenharia de acontecimento, na prática?
É desenhar, antes de acontecer, o caminho que cada tipo de evento percorre: por qual canal chega, como é classificado, quem resolve, qual o prazo de cada etapa e o que precisa ficar registrado. O Manuteno executa esse desenho e mostra onde ele está funcionando ou travando.
Preciso mudar meu processo para usar o Manuteno?
Não. Modelo de dados, terminologia, status e regras são configurados para refletir o processo que você já tem.
Quem relata o problema precisa instalar o app?
Não. O ticket pode nascer por WhatsApp, e-mail, portal ou QR code no equipamento. O app é para quem executa em campo.
Como a IA decide a prioridade e a equipe?
Ela lê o texto e a imagem e sugere taxonomia, especialidade, prioridade e prazo com base nas regras que você configurou. Você decide se a sugestão já vale ou se passa pela revisão de um gestor.
O prazo conta fim de semana e madrugada?
Só se você quiser. Cada política de prazo escolhe entre horas úteis e corridas, e cada unidade tem o próprio expediente. Quando o ticket aguarda o cliente ou uma peça, o relógio pausa.
Funciona sem internet no local?
O app do técnico funciona offline: checklist, fotos e assinatura ficam guardados no aparelho e sincronizam quando o sinal volta.
Dá para usar com equipe terceirizada?
Sim. Prestadores entram como participantes com privilégios próprios e enxergam só o que foi encaminhado a eles.
Meus dados ficam separados dos de outras empresas?
Sim. Cada unidade de negócio enxerga só o que é dela, cada privilégio é checado no servidor e o histórico registra quem fez cada alteração.
Algo vai acontecer na sua operação hoje.
O que acontece depois pode ser engenharia. Conte o seu processo e veja ele rodando no Manuteno.